Hướng đến chinh phục “Người dùng cá nhân”
Tiên phong cung cấp dịch vụ tiện ích 3 trong 1 Triple Play, FPT Telecom đã thể hiện khả năng nắm bắt đúng phong cách tiêu dùng thời đại mới.
* Hội tụ công nghệ
Người Việt đang ngày càng thông minh và sành điệu hơn trong tiêu dùng, họ có xu hướng lựa chọn những sản phẩm tiêu dùng chất lượng cao cũng như quan tâm nhiều hơn tới vấn đề thương hiệu. Người tiêu dùng hiểu rằng những nhãn hiệu khác nhau chứa đựng những lời hứa và hình ảnh khác nhau để họ tự do lựa chọn. Xu hướng này thể hiện ở mong muốn kỹ thuật cao hơn, chất lượng sống tốt hơn. Vì vậy, các nhãn hiệu có uy tín và các sản phẩm thích hợp đang bắt đầu thâm nhập thị trường, hướng đến những mức độ mới của các phương tiện giải trí gia đình và chiều theo thị hiếu của người tiêu dùng. Từ năm 2001, người Việt Nam đã không ngừng tìm kiếm không chỉ để thay thế mà còn nâng cấp, cải thiện các tính năng, chất lượng của các sản phẩm tiêu dùng. Những sản phẩm đã lạc hậu như VCD, dàn máy CD, máy cassette đã được dần thay thế bởi dàn máy DVD, tivi màn hình phẳng và máy tính cá nhân. Tiên phong cung cấp dịch vụ tiện ích 3 trong 1 Triple Play, FPT Telecom đã thể hiện khả năng nắm bắt đúng phong cách tiêu dùng thời đại mới.
Dịch vụ Triple Play sử dụng hạ tầng IP để cung cấp các dữ liệu âm thanh, hình ảnh trong cùng một gói dịch vụ. Bản thân hạ tầng IP không còn được coi là phát minh trong lĩnh vực viễn thông nữa nhưng điểm thú vị của công nghệ này chính là ở chỗ cho phép tích hợp các dịch vụ. Với người dùng, không đòi hỏi phải có đầy đủ các thiết bị kết nối riêng lẻ mà chỉ cần một modem là có thể xem phim - nghe nhạc, xem lại các kênh truyền hình yêu thích; Kết nối dịch vụ Internet, sử dụng điện thoại với tính tương tác trực tuyến, khả năng tùy chỉnh các phương thức, giao diện hay phương thức sử dụng phù hợp theo sở thích của từng người dùng. Đây cũng chính là cách để bạn hưởng thụ một hệ thống giải trí đa phương tiện với chỉ một kết nối. Với sự kết hợp nhiều chức năng của các thiết bị trong một chiếc máy, người sử dụng sẽ tiết kiệm được không gian, giảm chi phí các dịch vụ, bảo trì cũng như giảm chi phí vận hành. Nếu dùng sản phẩm tích hợp, người sử dụng chỉ quan tâm đến việc bảo trì một chiếc máy thay vì bốn hay năm máy. Bên cạnh đó, nhờ những chiếc máy tích hợp, hành lý cá nhân gọn nhẹ hơn, văn phòng trông gọn gàng hơn và hợp thời hơn. Còn với phạm vi gia đình, sự kết hợp giữa công nghệ thông tin và các thiết bị nghe nhìn sẽ giúp các thiết bị điện tử này kiểm soát tất cả mọi thứ từ các kênh truyền hình đến việc truy cập internet. Thậm chí, trong tương lai không xa, người ta có thể tải về và xem các phim hay show truyền hình ngay trong phòng khách của họ.
Mặc dù vẫn đứng sau các nước phát triển như Mỹ và Singapore, sự thâm nhập Internet hiện đã chiếm 1/3 hộ gia đình thành thị Việt Nam. Với tỷ lệ máy tính tại gia vượt trên 50% hiện nay, Internet và các ứng dụng của nó đang trở thành xu thế chủ đạo và với cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển. Nội dung số đối với người tiêu dùng trẻ đang trở thành một phương tiện hữu ích để thể hiện cá tính, chia sẻ suy nghĩ, kết nối với người khác ở mức độ sâu hơn và vẫn cho phép một mức độ nhã nhặn vẫn còn là một phần của văn hóa Việt Nam tổng thể.
* Khẳng định ưu thế nhờ chất lượng dịch vụ
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Con "át chủ bài" đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi lẽ, các thượng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp. Doanh nghiệp lớn hay nhỏ đều nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng và FPT Telecom cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Mục đích chiến lược của doanh nghiệp này là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân.
Các Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đã được FPT Telecom chú trọng phát triển và đào tạo bài bản. Bên cạnh đó, công ty cũng phát triển dịch vụ tại nhà với đội ngũ sales 24/7, nhiệt tình, chu đáo… Dễ dàng bắt gặp những bóng đồng phục nhân viên FPT Telecom trên mọi ngả đường, tiếp xúc trực tiếp và cung cấp đến khách hang những dịch vụ thân thiện tại nhà. Đây là cầu nối giữa khách hàng và công ty, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại như hệ thống điện thoại, e-mail, và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Đây được coi là một điểm nhấn quan trọng trong văn hoá doanh nghiệp và văn hóa chăm sóc khách hàng trong bối cảnh toàn cầu hóa.
Hình thức này cũng là bước phát triển cao hơn của các Trung tâm trả lời khách hàng (Call center) trước đây. Nếu Call Center là hình thức giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu, nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng thì tới đây sẽ là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging) và tại nhà, gặp mặt khách hang trực tiếp để phục vụ. Điều này không chỉ làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế đi đầu và phong cách kinh doanh cao cấp của FPT Telecom.
Tháng 11/2009, FPT Telecom mới khởi động chiến lược Go mass của toàn tập đoàn qua việc khai trương hang loạt các chi nhánh mới trên toàn quốc. Và bây giờ FPT Telecom đang Go mass về chất để chiếm lĩnh nhiều hơn nữa người dùng cá nhân trên thị trường.
Người Việt đang ngày càng thông minh và sành điệu hơn trong tiêu dùng, họ có xu hướng lựa chọn những sản phẩm tiêu dùng chất lượng cao cũng như quan tâm nhiều hơn tới vấn đề thương hiệu. Người tiêu dùng hiểu rằng những nhãn hiệu khác nhau chứa đựng những lời hứa và hình ảnh khác nhau để họ tự do lựa chọn. Xu hướng này thể hiện ở mong muốn kỹ thuật cao hơn, chất lượng sống tốt hơn. Vì vậy, các nhãn hiệu có uy tín và các sản phẩm thích hợp đang bắt đầu thâm nhập thị trường, hướng đến những mức độ mới của các phương tiện giải trí gia đình và chiều theo thị hiếu của người tiêu dùng. Từ năm 2001, người Việt Nam đã không ngừng tìm kiếm không chỉ để thay thế mà còn nâng cấp, cải thiện các tính năng, chất lượng của các sản phẩm tiêu dùng. Những sản phẩm đã lạc hậu như VCD, dàn máy CD, máy cassette đã được dần thay thế bởi dàn máy DVD, tivi màn hình phẳng và máy tính cá nhân. Tiên phong cung cấp dịch vụ tiện ích 3 trong 1 Triple Play, FPT Telecom đã thể hiện khả năng nắm bắt đúng phong cách tiêu dùng thời đại mới.
Mặc dù vẫn đứng sau các nước phát triển như Mỹ và Singapore, sự thâm nhập Internet hiện đã chiếm 1/3 hộ gia đình thành thị Việt Nam. Với tỷ lệ máy tính tại gia vượt trên 50% hiện nay, Internet và các ứng dụng của nó đang trở thành xu thế chủ đạo và với cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển. Nội dung số đối với người tiêu dùng trẻ đang trở thành một phương tiện hữu ích để thể hiện cá tính, chia sẻ suy nghĩ, kết nối với người khác ở mức độ sâu hơn và vẫn cho phép một mức độ nhã nhặn vẫn còn là một phần của văn hóa Việt Nam tổng thể.
* Khẳng định ưu thế nhờ chất lượng dịch vụ
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Con "át chủ bài" đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi lẽ, các thượng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp. Doanh nghiệp lớn hay nhỏ đều nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng và FPT Telecom cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Mục đích chiến lược của doanh nghiệp này là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân.
Các Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đã được FPT Telecom chú trọng phát triển và đào tạo bài bản. Bên cạnh đó, công ty cũng phát triển dịch vụ tại nhà với đội ngũ sales 24/7, nhiệt tình, chu đáo… Dễ dàng bắt gặp những bóng đồng phục nhân viên FPT Telecom trên mọi ngả đường, tiếp xúc trực tiếp và cung cấp đến khách hang những dịch vụ thân thiện tại nhà. Đây là cầu nối giữa khách hàng và công ty, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại như hệ thống điện thoại, e-mail, và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Đây được coi là một điểm nhấn quan trọng trong văn hoá doanh nghiệp và văn hóa chăm sóc khách hàng trong bối cảnh toàn cầu hóa.
Hình thức này cũng là bước phát triển cao hơn của các Trung tâm trả lời khách hàng (Call center) trước đây. Nếu Call Center là hình thức giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu, nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng thì tới đây sẽ là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging) và tại nhà, gặp mặt khách hang trực tiếp để phục vụ. Điều này không chỉ làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế đi đầu và phong cách kinh doanh cao cấp của FPT Telecom.
Tháng 11/2009, FPT Telecom mới khởi động chiến lược Go mass của toàn tập đoàn qua việc khai trương hang loạt các chi nhánh mới trên toàn quốc. Và bây giờ FPT Telecom đang Go mass về chất để chiếm lĩnh nhiều hơn nữa người dùng cá nhân trên thị trường.
P.V
Bản quyền © Báo điện tử Thể thao & Văn hóa - TTXVN