Thất lạc hành lý – chuyện thường ngày ở… sân bay

Tổng cộng có 32,8 triệu hành lý bị lạc tại tất cả các tuyến bay trên thế giới năm 2008. Năm 2007 con số này là 42,4 triệu. Quy về tỷ lệ thì năm 2007 số va li không đến tay người gửi đúng thời hạn chiếm 1,9% tổng số hành lý được vận chuyển. Năm 2008 tỷ lệ thấp hơn – 1,4%. SITA nhận thấy rằng mặc dù tổng số hành khách đi máy bay trên quy mô toàn cầu năm ngoái không giảm so với năm 2007 song khối lượng hàng lý mang theo giảm “do một loạt nguyên nhân”.

Tại Mỹ năm 2008 có tổng cộng 595,595 triệu người sử dụng dịch vụ hàng không và có 3,133 triệu va li thất lạc, chiếm tỷ lệ 5,26 chiếc trên 1.000 hành khách, giảm 25,4 so với năm 2007. Ở châu Âu hành lý đi “nhầm đường” nhiều hơn. Có thể, khác với người Mỹ, dân Âu có thói quen tay xách nách mang khi máy bay. Nhưng xu thế giảm tình trạng mất mát hành lý vẫn bộc lộ rất rõ. Năm 2008 tại đây có 323,563 triệu người đi máy bay và họ bị lạc mất 4,633 triệu va li, chiếm tỷ lệ 14,3 chiếc trên 1.000 hành khách, giảm 15,5% so với năm 2007.

Điều cơ bản khác với thực tế hàng không Việt Nam là tuy bị thất lạc nhiều song tỷ lệ hành lý mất hẳn hoặc bị “rút ruột” vô cùng nhỏ. Con số thống kê cho thấy cứ 1.000 hành khách thì chỉ có 0,32 chiếc va li thất lạc vĩnh viễn trong năm 2008 (tỷ lệ của năm 2007 là 0,57%). Đa phần chỉ bị chuyển nhầm tuyến, nhầm sân bay mà thôi. Con số nói trên còn có vẻ nhỏ hơn nếu ta biết rằng trung bình mỗi hành khách mang theo không chỉ một mà vài va li, rồi còn kèm theo túi, ba lô…

Việc mất mát hành lý khiến các hãng hàng không phải đền bù một khoản tiền khổng lồ: 2,96 tỷ USD năm 2008, giảm 800 triệu USD so với năm 2007. Song chia ra cho từng chiếc va li thì số tiền đền bù hóa ra rất nhỏ - khoảng 90 USD. Rõ ràng, chẳng vị hành khách kém may mắn nào hài lòng về việc này.

Thủ tục tìm và bồi thường

Nếu bạn chờ quá lâu mà không thấy “châu về hợp phố” thì phải đến gặp đại diện của hãng hàng không hay gặp nhân viên của quầy Lost & Found (“Thất lạc và Tìm thấy”). Tại hầu hết các sân bay quốc tế đều có quầy này. Đầu tiên là làm đơn trình bày, tả đặc điểm bên ngoài của va li như hình dáng, màu sắc, chất liệu, có tay cầm và bánh xe hay không…

Phần lớn các hãng hàng không quốc tế đều tham gia hệ thống kiếm tìm toàn cầu. Thông tin thất lạc hành lý được bắn vào mạng tìm kiếm World Tracer. Thời hạn “truy lùng” tối đa là 21 ngày. Tuy nhiên, đến ngày thứ năm thì hành khách được đề nghị lập danh sách chi tiết hành lý trong va li. Thông thường 99% va li thất lạc tìm về với chủ. Còn nếu sau 3 tuần mà vẫn “bặt bóng chim tăm cá” thì hành lý bị coi là “mất” hoặc “bị đánh cắp”.

Nguyên nhân phổ biến nhất của tình trạng thất lạc hành lý xem ra rất “chuối” – “tem biên nhận” dán vào va li hoặc túi xách bị bong mất. Vì không thể xác định được tuyến bay và chủ nhân nên hành lý buộc phải chuyển về phòng Lost & Found. Trường hợp xấu hơn là do hệ thống máy tính hay băng chuyền bị lỗi hoặc nhân viên vận chuyển sơ ý. Nếu vậy thì hành lý có thể bị lạc tuyến hay lạc cả hãng vận chuyển. Hoàn toàn vô vọng trong trường hợp chiếc va li rơi vào tầm ngắm của một người nào đó có lòng tham.

Khi máy ảnh, máy vi tính và những tài sản có giá trị khác được đền bù theo trọng lượng thì hành khách coi như... mất trắng. Như trường hợp ông Douglass Reese trên chuyến bay BL 805 (ngày 23/10/2006) của Pacific Airlines (PA), do thiệt hại về vật chất quá lớn (mất bốn máy tính xách tay) nên PA “linh động” hỗ trợ ông hai vé khứ hồi chặng TP.HCM - Hà Nội thay vì đền bù 13kg hàng hóa mất theo qui định với số tiền vỏn vẹn chỉ 2,6 triệu đồng...

Hành khách bị mất hành lý chẳng dễ dàng gì ở đất khách quê người khi chỉ có “nhất bộ” quần áo. Trong trường hợp này các nhân viên của hãng hàng là chỗ dựa đầu tiên. Theo luật, các hãng hàng không chẳng có trách nhiệm mua cho hành khách bàn chải đánh răng hay khăn mặt, song rất hiếm trường hợp họ từ chối trách nhiệm để đánh mất uy tín. Những “ông lớn” trong ngành hàng không thế giới sẵn sàng chi ngay một khoản nhưng không quá 250 USD. Còn đa phần các hãng chỉ chịu thanh toán sau khi tìm thấy hành lý. Lúc đó bạn phải trình hóa đơn mua hàng để được thanh toán. Thường một bộ quần áo bình dân bạn mua để mặc tạm chỉ được hãng hàng không chi trả một nửa giá.

Sau 21 ngày mà va li không được tìm thấy thì hãng hàng không có trách nhiệm đền bù. Công ước Warszawa và Nghị định thư La Hay quy định mức độ bồi thường rất “bèo” – 20 USD/kg. Hành khách vốn đã được khuyến cáo là giấy tờ, tiền, đồ dễ vỡ, đồ cổ, đá quý cần để trong hành lý xách tay nên khi những thứ này bị mất hãng hàng không cũng vẫn đền bù theo… cân.

Về mặt lý thuyết, hành khách có thể kiện ra tòa nếu không đồng ý mức bồi thường rẻ mạt, song để đạt được điều này cần có thời gian, công sức và tính nhẫn nại. Thủ tục rườm ra mà tỷ lệ thắng kiện cũng rất mong manh.